FERMA LA PERDITA DI SOLDI QUANDO GLI APPUNTAMENTI VANNO DESERTI

Quando un appuntamento è mancato si scatenano molti problemi. Il Paziente non si presenta, oppure cancella l’appuntamento all’ultimo momento.

• Il Centro o la Struttura Sanitaria perde un incasso
• Perdita di tempo del personale, di segreteria, Medico e Paramedico
• La cura del paziente ne risente
• Strutture ed attrezzature sottoutilizzate

Non abbiamo trovato un dato certificato del numero di appuntamenti mancati, salvo dati di alcune associazioni Statunitensi (vedi citazioni).
I dati variano da un 12% fino ad oltre il 30%, a seconda del tipo di attività (Medica, Fisioterapica, singolo appuntamento, cicli di terapie).

“Il calcolo…
Se ad esempio un Fisioterapista vede 20 pazienti al giorno, con un incasso medio di 40,00 Euro, una percentuale del 10% di appuntamenti persi si traduce in 20.000 Euro di mancati incassi all’anno. Se in un centro sono presenti mediamente 10 terapisti stiamo parlando di circa 200.000 Euro. Ogni anno..“

Qual è la percentuale di mancati appuntamenti nel mio Centro ?

Quando mi sono ritrovato a fare questa domanda ad alcuni centri, ti rivelo una cosa poco simpatica, la risposta in molti casi è stata qualcosa del tipo:

• Un po’
• Molti
• Pochi
• Una quantità normale

Ok, ma quanti? Ovvero, quanti soldi perdi in un mese, in un anno?

Di solito nessuno lo sa.

Chi si è occupato di organizzazione del lavoro o di qualità, sa benissimo che:

«Non tutto è misurabile, ma è migliorabile solo ciò che è misurabile» (Khun)

Quindi il primo passo per rallentare questo continuo drenaggio di risorse, spreco di tempo, e non ultimo ridurre i problemi che poi derivano dalla mancata terapia od attività, è quello di misurarle.

Ora. Per misurarle è evidente che farlo su un foglio di carta, o su un modulo cartaceo è quasi impossibile.
Alcuni potrebbero pensare ad utilizzare un foglio Excel appositamente creato, ma anche questa è una strategia che per esperienza non porta a nessun risultato (ci vorrebbe un libro solo per questo, ma per ora dammi fiducia, poi semmai in un altro articolo ne parlerò diffusamente).

Il modo più efficace è che il sistema che utilizzi per gestire gli appuntamenti ti permetta di:

• Tenere traccia degli appuntamenti mancati
• Estrarre alcune statistiche ed indicatori (KPI) che ti consentano di tenere sotto controllo il dato, anche in divenire in modo da verificare le strategie adottate se hanno portato dei benefici e misurarli (!!)

Quindi, primo suggerimento.

Verifica che il tuo software ti consenta di misurare gli appuntamenti mancati e se può estrarti statistiche puntuali ed in divenire per analizzare il trend a valle degli interventi correttivi che farai

Lasciami dire che se il tuo software non te lo consente, hai un problema.

In questo articolo ti riporto 7 strategie che puoi applicare fin da subito, anche se il tuo software non consente di automatizzare nulla.
Magari con un po’ più di fatica, ma se hai letto il “calcolo” sopra, forse 200.000 Euro valgono la fatica…!

1) Tieni traccia del motivo del mancato appuntamento. I “trend” delle motivazioni possono aiutarti a capire come intervenire per eliminarli.

Sia che essi siano motivi reali che semplici scuse.In certi casi potresti anche scoprire nuovi servizi da offrire ai tuoi Pazienti/Clienti.
Non sarebbe la prima volta che una intera nuova strategia nasce proprio analizzando i motivi delle mancate visite.

2) Chiama i tuoi Pazienti per rischedulare il nuovo appuntamento. In questa economia non è saggio aspettare di essere richiamati dal Paziente.

3) Crea una lista di Pazienti che sono in grado di venire a fronte di appuntamenti a breve avviso.

Ancora meglio gestisci una lista di “urgenze”, ovvero Pazienti che hanno fissato un appuntamento più in la nel tempo ma che vorrebbero anticipare.
Noi in Vettore.Medical ad esempio gestiamo la lista d’attesa.

4) Manda un reminder per l’appuntamento (via SMS e/o Email) ai Pazienti (Utile anche mandare un reminder al medico o terapista se non è di quelli che vengono ogni giorno nel tuo Centro). Sotto ne parlo più diffusamente.

5) Conferma/controlla i dati di contatto del Paziente quando viene preso l’appuntamento. Questo evita scuse circa dimenticanze o non aver ricevuto il reminder.

6) Scrivi (o Stampa se il software lo consente) una piccola cartolina con i prossimi appuntamenti in modo che il paziente possa tenerlo nel portafoglio ed usarlo come promemoria.

7) Attiva un sistema premiante ai Pazienti che in un dato periodo (un intero ciclo, oppure un certo periodo) non mancano appuntamenti.
Ad esempio scontando un importo (a tua scelta)

+1) Prepara un documento circa i mancati appuntamenti, con spiegata la tua politica, tutto quello che fai per agevolare il Paziente nel ricordare gli appuntamenti e l’importanza che ha nella sua terapia, e faglielo firmare!

Noi di Vettore.Medical abbiamo codificato anche altre strategie per ridurre i mancati appuntamenti.

Non perché siamo maniaci della puntualità. Siamo dei sviluppatori di software, nerd maledetti sempre attaccati ad un qualche dispositivo elettronico. Al punto che a volte perdiamo la cognizione del tempo (i peggiori clienti per un Centro o per un Poliambulatorio… 😉

Ma abbiamo voluto creare il software definitivo per un Centro Medico. Ed abbiamo voluto inserire in Vettore.Medical tutti gli automatismi possibili, tutte le informazioni utili, tutte le statistiche necessarie, a ridurre la maledizione degli appuntamenti mancati, cercando di azzerare quei famosi 200.000,00 Euro che rischi di lasciare a terra.

Potrei parlartene per pagine e pagine (e questo articolo mi pare già lunghetto così), ma almeno lasciami elencarti le funzioni che utilizziamo per i reminder e che abbiamo inserito fin dal primo giorno in Vettore.Medical: 

E-Mail: La comunicazione e-mail è importante per costruire un rapporto di fiducia con il paziente, per migliorare la comunicazione e ottimizzare gli appuntamenti.

• ​Il paziente prenota l’appuntamento direttamente dal sito web del centro medico.
• Ricevere una conferma automatica via email appena schedulato l’incontro.
  Inoltre vi è la possibilità di allegare un file in automatico, su cui il paziente eseguirà un click per aggiungere l’evento al proprio calendario personale.
• Il reminder in questo modo sarà sincronizzato su tutte le piattaforme che il paziente usa nella sua quotidianità con notifiche push.

SMS: Il mobile marketing via SMS è uno strumento di comunicazione sempre più usato per contattare i propri clienti e anche pazienti con facilità e velocità, risparmiando minuti preziosi. Inviare reminder SMS per ricordare appuntamenti è un metodo diretto, personale ed immediato.

• È possibile schedulare un’automazione per inviare un messaggio di testo a confermare di un appuntamento direttamente dal proprio software gestionale.

• Inizialmente bisogna scegliere il testo standard da inviare poi identificare il numero di giorni antecedenti all’incontro in cui inviare l’SMS
(1 settimana prima? 1 giorno prima? Scegli tu!)

• Una volta inviato il reminder il paziente riceverà l’SMS di conferma dell’appuntamento.

• A questo punto sarà libero di confermare, annullare o spostare l’evento secondo le sue esigenze senza necessariamente creare un problema al proprio medico.

Applicazione Mobile del centro medico: Un’idea per semplificare il processo di prenotazione del paziente, con l’arrivo in automatico nel calendario del poliambulatorio secondo le disponibilità fornite dai medici. Questo è il sistema più semplice per avere i servizi del Centro Medico sullo Smartphone di ogni paziente.

• Il paziente può scaricare l’App direttamente dal proprio store Apple o Android.

• Una volta effettuata il login si sceglierà la tipologia di visita, il medico desiderato, la sede e la data.

• L’utente potrà consultare la propria agenda direttamente dall’App e ricevere una notifica push sul proprio Smartphone per evitare una qualsiasi dimenticanza.

Più qualche altro “segreto” che conoscono solo i nostri clienti…;)

Con questi sistemi di notifiche non ci sarà spazio per le dimenticanze, le scuse o la mancanza di comunicazione tra medico e paziente.

Alla prossima.

Stefano Rosini
Vettore Rinascimento

Fonti: AAFP, MGMA