Come uccidere le vecchie abitudini nel tuo poliambulatorio
e fidelizzare i pazienti
Qualche giorno fa avevo un’irrefrenabile voglia di andare a mangiare ad un ristorante giapponese per integrare una massiccia dose di Omega – 3 ma, non essendo di quella zona, ho chiesto ad un passante se ne conosceva di buoni nei paraggi… Bè su tre ristoranti possibili, il passante non aveva alcun dubbio: devi andare qui, la qualità è ottima, il personale è gentile ed efficiente, consigliato.
Al mio arrivo a pranzo il ristorante era pieno, non solo, c’era la fila, mi hanno fatto sedere dopo aver atteso una decina di minuti. Non credo che in un futuro a breve termine si sentirà parlare di crisi in quelle zone…
Nel frattempo sono riusciti a fidelizzare un cliente in più grazie all’alta qualità: me.
Se qualche persona mi chiederà un giorno dove si può andare a mangiare ad un ristorante giapponese da quelle parti secondo voi, che ristorante consiglierò?
Le persone a cui darò il mio parere ed andranno a mangiare là, quale ristorante consiglieranno?
Vi piacerebbe avere la fila di pazienti che non vede l’ora di arrivare nel vostro centro?
Vi piacerebbe essere il centro SCELTO come unico ed inimitabile, un centro per la vita, un centro che consiglierei alle persone a cui voglio bene?
La domanda che vi pongo quest’oggi è: Perché si dovrebbe consigliare il vostro centro alle persone a cui si vuole bene?
Rispondere con sincerità a questa domanda non è facile ma è sicuramente molto utile.
Ho visitato molti centri sanitari ed ho in mente una mia lista personale dei miei centri preferiti, che consiglierei ai miei amici…
Ho anche una lista dei miei centri preferiti che consiglierei ai miei nemici: bisogna adeguarsi alle esigenze.
Qual è la differenza tra un centro che consiglierei da un centro che non consiglierei?
La risposta è semplice: piccoli accorgimenti di minuscola importanza.
Ecco tre punti di facile applicazione per la segreteria.
1. Date di più di quanto si aspettano da voi
Quando vado in una pizzeria, mi aspetto che qualità e servizio siano senza infamia e senza lode… Questo è il punto su cui il ristoratore deve puntare: stupire la mia aspettativa.
Il cliente non si aspetterà un cameriere che lo accoglierà col sorriso ed entusiasmo, attento ad ogni suo bisogno, attento a non farlo aspettare troppo, che ci sia sempre da bere e da mangiare a tavola, che sia, magari, offerto un caffè a fine cena.
Cosa farà la differenza tra una pizzeria da ricordare e una da non ricordare? Il sorriso, la puntualità, il caffè offerto: tre cose facili da fare ma anche facili da non fare, tre piccoli accorgimenti di minuscola importanza che contraddistinguono le pizzerie piene da quelle vuote.
I vostri pazienti cosa si aspettano di avere venendo nel vostro centro? Sicuramente che aspetteranno secoli prima dell’appuntamento, che si annoieranno ecc. ecc.
Perché non stupirli con piccoli gesti?
Date sempre il “buongiorno” sorridendo a 75 denti: più sembrate uno squalo, meglio è. Offrite il caffè quando possibile se c’è un ritardo e… Siate creativi: a tutti piace essere stupiti, a tutti piace sapere che avete avuto un occhio di riguardo per loro.
2. Il paziente ha sempre ragione
Siate umani, le persone necessitano dell’approvazione altrui più di ogni altra cosa, ricordatevelo quando riceverete lamentele su un disservizio o quando avranno semplicemente una giornata storta.
Quando le persone si lamentano, spesso ti stanno dicendo: “vorrei che qualcuno mi allungasse una mano”, quando le persone criticano, ti stanno dicendo: “vorrei che qualcuno mi notasse”.
Non contraddite mai, siate comprensivi e cercate di immedesimarvi nel punto di vista del vostro paziente con l’intento di aiutarlo: lui sta pagando il servizio non voi. Nessun cameriere discuterebbe con il cliente, non fatelo nemmeno in segreteria.
3. Fate piccoli passi
Ci sono due modi per non migliorare mai il proprio centro:
1) scrivere un tomo di venti chili sulle migliorie da apportare e tentare di applicarle quando possibile;
2) Non scrivere modifiche da apportare. “In medio stat virtus”, dicevano i nostri nonni, focalizzate l’attenzione di tutto il centro su 1/2 migliorie ogni 2/3 settimane in modo da rendere abitudinarie queste migliorie e passare a quelle dopo (il gioco di squadra e la cooperazione sarebbero consigliati).
I centri migliori sono quelli che hanno acquisito le migliori abitudini. La mole di lavoro non aumenterà perché queste faranno parte di voi, come allacciarvi le scarpe o mangiare gli spaghetti con la forchetta.
Rendete il vostro centro un’opera d’arte che le persone possano ammirare, iniziate dai particolari; stupite coloro che vi hanno scelto, deliziateli, devono sentire che tenete a loro, se lo meritano.
Spero di inserirvi presto sulla lista dei migliori centri d’Italia.
Buon lavoro e sperimentate questi tre punti per un mese, potete sempre smettere di applicarli se non sarete soddisfatti maaa… se funzionassero?
Vi auguro tutta la fortuna del mondo, allo stesso tempo, vi auguro possiate meritarvela. Buon lavoro.
Andrea Spatocco
Vettore Rinascimento Srl
